本文來自微信公眾號：尚儒客棧（ID：CMCC-ningyu）
幾年前，我是這么理解IT的：
將可以固化的、共性的流程進行規(guī)則化，然后通過IT手段來實現(xiàn)。簡單來說，就是用信息技術(shù)取代手工作業(yè)。
一個人的工作重復性越強，就越容易被IT手段取代；而一個流程或者規(guī)則的通用性越強，就越容易、越快速地IT化。被IT取代而釋放出來的人力資源，或者去做更具創(chuàng)造性的工作，或者繼續(xù)去做別的規(guī)則化、IT化。
如此循環(huán)下去，越來越多的手工作業(yè)會被IT手段取代，企業(yè)的運營成本也將逐漸降低，人被放在更具創(chuàng)新性的崗位上，發(fā)揮越來越大的價值。
看起來IT真是好東西，未來越來越美好。
可是，隨著時間的推移，我發(fā)現(xiàn)另外一種趨勢：隨著信息化越來越發(fā)達，好日子沒有如期而至，人不但沒有輕松，反而越來越忙，壓力越來越大。
被迫學習更加復雜專業(yè)的知識和技能
一開始，簡單的、重復性強的工作被IT取代了；再后來，有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情況越嚴重，人的就業(yè)壓力越來越大。
一開始，是為了升職、加薪等方面的驅(qū)動，去學習新知識掌握新能力；到后來，即使為了最基本的就業(yè)，也必須要學習很多新技能。
如今的入職培訓，很大一部分內(nèi)容是IT系統(tǒng)的操作使用，考勤、會議、人事、財務，這些內(nèi)部管理流程都已經(jīng)實現(xiàn)了IT化，新員工只需要熟悉了IT操作，基本也就熟悉了企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和管理流程。
然而，IT系統(tǒng)會不斷升級，新的流程規(guī)則還在不斷產(chǎn)生，新的業(yè)務產(chǎn)品還在不斷上線，所以即使是非常有經(jīng)驗的業(yè)務人員，也需要及時學習新的功能和操作，更新自己的知識。
千萬不要以為學習和成長的壓力只有中高端人士才會體驗，如今對IT的依賴性這么強，誰都跑不了。
這個道理大家都明白，不多說了。
規(guī)則陳舊落伍，穿新鞋走老路
在各行各業(yè)的營業(yè)廳或者服務柜臺，我們都是先要通過人與人之間交流，再由服務人員完成人與機器的交互，最終由系統(tǒng)自動處理，實現(xiàn)整個流程。
在營業(yè)和服務柜臺，我們經(jīng)常看到這樣的現(xiàn)象：排隊的客戶很多，營業(yè)員和客戶都沉默不語，靜靜地。在干什么呢？或者是營業(yè)員在操作，甚至是在等待系統(tǒng)響應，換句話說，人在等IT呢。
對這種情況，雖然有很多抱怨，但大家好像已經(jīng)習以為常了。如果說有意見，最多的就是責罵"系統(tǒng)太差"，IT又背了鍋。
為什么IT應用的效率低？其實錯不在IT自己，而在于規(guī)則。
很多傳統(tǒng)的服務規(guī)則和流程都有歷史烙印，是在IT手段不健全、甚至根本沒有IT支持的情況下制定的，就如同電車軌道的寬度，沿襲著馬車輪子的間距，很多約定俗成的規(guī)則其實已經(jīng)不適合時代了，但慣性讓他們依舊保留。
這些，都可能給IT帶來麻煩。
比如，以前IT手段都是單機版，不用聯(lián)網(wǎng)，所以操作都可以在本地完成。
后來系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)帶來了更好的客戶體驗，系統(tǒng)云化也降低了成本；但相應的，數(shù)據(jù)的傳輸、存儲、交互產(chǎn)生的時延。
這可以通過技術(shù)進步和資金投入來解決，帶寬提升了，硬件擴容了，系統(tǒng)就能好用些；但對軟件進行優(yōu)化，減少遠距離傳輸數(shù)據(jù)的頻次，也可以達到同樣的效果。而如果要優(yōu)化軟件，往往就需要對規(guī)則和流程進行變更。
如果遇上一個頑固不化不肯改規(guī)則的，那就慘了。
如果說這些流程的優(yōu)化和改進，IT人員還能控制的話，那么業(yè)務的復雜性問題，就只有系統(tǒng)使用者，也就是客戶才有話語權(quán)。
舉個例子：對于營業(yè)員界面優(yōu)化的問題，表面看有兩種解決辦法。一是降低營業(yè)員頁面跳轉(zhuǎn)的頻次，減少嵌套層級和點擊次數(shù)，這就意味著每一個頁面要承載更多的內(nèi)容，字小，看得不舒服；另一個就是讓每一個頁面簡潔，賞心悅目，但代價就是要每次都要多點幾次鼠標。
多業(yè)務多流程多規(guī)則，單看其中一點都會覺得增加的邊際成本不高，所以新需求很隨意地提了出來，而且要與原來的業(yè)務規(guī)則兼容。結(jié)果IT系統(tǒng)越來越笨重，操作越來越復雜，自己給自己添麻煩，怨不得別人。
如果讓系統(tǒng)背負著一大堆老舊的業(yè)務、規(guī)則和流程，再大的投入也換不來高效率；相應的，人也越來越苦不堪言。
那么有沒有完美的解決方案呢？
有啊。
把業(yè)務數(shù)量簡化，業(yè)務流程簡化，不用那么多步驟，沒有那么多選項和產(chǎn)品，就沒事了。
所以，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)設(shè)計的業(yè)務和流程，往往都是基于業(yè)務的最小集合進行優(yōu)化處理，業(yè)務規(guī)則和IT系統(tǒng)更匹配，因此系統(tǒng)響應速度快，操作簡便。
人成為流程規(guī)則的節(jié)點
人定義了規(guī)則，而IT是規(guī)則執(zhí)行的工具。雖然規(guī)則是人來確定的，但如果IT成為統(tǒng)治者和領(lǐng)導者的工具，發(fā)揮的是"管控"作用，那么人就會成為流程和規(guī)則的奴隸。
為了更好地管控，有的企業(yè)用流程和規(guī)則驅(qū)動著每個下屬的行為，給員工的工作設(shè)定了嚴苛的時間表，到時間就提醒，該去做什么事情，應該取得什么效果，產(chǎn)生什么經(jīng)營業(yè)績，全部量化，就等于給下屬找了一個不知疲倦的IT監(jiān)工。
企業(yè)把生產(chǎn)流程、管理流程、運營流程全部IT化，是不是效率就達到了極致呢？
事實證明，往往不是這樣。
在這樣的企業(yè)里，員工很大一部分精力和時間都在按照流程進行工作，反而容易喪失工作的積極性和主動性，就更不要奢談創(chuàng)造性了。
人是IT和規(guī)則的創(chuàng)造者，是驅(qū)動人與IT結(jié)合的主導者，人與IT本該是優(yōu)勢互補，并不該成為IT和規(guī)則的奴隸。
工具本是無辜的，IT成為生產(chǎn)工具時提高了效率；可當IT成為管控手段之后，人和IT之間的關(guān)系就發(fā)生了變化：
勞心者制（造）IT，勞力者（受）制于IT。
歸根結(jié)底，都挺累的。
本文來自微信公眾號：尚儒客棧（ID：CMCC-ningyu）
